ニトリ台湾：SurveyCake ENTERPRISE によりOMO戦略を推進

日本発の家具・インテリアブランド ニトリは、台湾市場においても積極的な店舗展開を進めており、オンライン・オフラインを横断したOMO戦略を推進しています。同社では以前より会員施策や顧客体験向上に注力していましたが、実店舗・EC・アプリなど各チャネルごとに会員情報が分散しており、顧客データを横断的に活用しづらいという課題を抱えていました。

顧客データの分散管理とアンケート運用の効率化が課題に

従来実施していた紙アンケートでは、回収・集計・管理に人的工数が発生していたほか、リアルタイムでの分析や改善施策への反映が難しい状況となっていました。加えて、過去には独自のデジタルアンケートシステム導入も試みましたが、POSデータとの連携不足や運用面での制約により、十分な成果には至っていませんでした。こうした背景のもと導入されたのが、SurveyCake ENTERPRISE です。

POS連携により、オンラインアンケート運用を最適化

導入後、ニトリはPOSシステムとSurveyCakeを連携。購入後のレシートに印字されたQRコードからアンケートへアクセスすると、顧客情報が自動反映される仕組みを構築しました。これにより、回答時の入力負荷を軽減し、アンケート回収率の向上を実現しています。さらに、紙アンケートからオンライン化へ移行したことで、アンケート運用コストは60%以上削減。一方で回収率は166%向上し、加えて電子クーポン施策との連携により、回答者の約30%が再来店・再購入へつながる成果も得られました。SurveyCake の導入は、単なるアンケートデジタル化に留まらず、リピート促進や顧客ロイヤルティ向上にも寄与しています。

顧客インサイトを活用し、店舗体験の改善へ

また、リアルタイム分析機能やワードクラウド分析機能を活用することで、これまで十分に活用できていなかった自由記述データの分析も可能となりました。実際の分析では、「店舗通路が狭く買い物しづらい」といった定性的な顧客意見を可視化。ニトリでは、こうした顧客インサイトをもとに店舗導線改善へ迅速に反映しています。

OMO戦略を支える顧客データ活用基盤として活用

さらに同社では、売上の大部分を支えるロイヤル顧客層への理解深化を重視しており、オンライン・オフラインを横断した顧客データ統合を推進しています。SurveyCake ENTERPRISE の活用により、分散していた会員データの統合が進み、より包括的な顧客理解を実現する基盤構築が進められています。今後は、LINE公式アカウントとの連携強化も視野に入れながら、OMO型コミュニケーションのさらなる高度化を進めていく予定です。