拆解顧客旅程，了解你的客戶真正需要什麼
顧客體驗為什麼對銀行來說很重要？
大家都知道忠誠度高的顧客對於企業的營收占比通常比其他顧客高出許多，同時顧客忠誠度領先的企業，營收成長的速度長期來說也比同業成長較快，因此培養顧客忠誠度是每間企業必須謹記且實踐的策略。那麼，該如何培養顧客忠誠度？美國顧客軟體公司 Zendesk 的研究中有六成的消費者表示，良好的客戶體驗對於他們能否對品牌產生忠誠度至關重要。
同樣地，根據 Salesforce 的報告中指出，有 90% 的消費者認為一間公司所提供的「體驗」跟其提供的產品或服務來說一樣重要。且不同於其他產業，銀行之於消費者來說，較難在產品、價格之間產生差異化，當消費者一認為原本的銀行無法提供滿意的服務，他們有很大的機會便會轉向另一家銀行 ; 相反地，當消費者對某一間銀行非常滿意，那麼他們很有可能將所有的金融需求都交付在那裡，因此金融業所提供的顧客體驗好壞更成為提升銷售的關鍵。
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如何透過不同接觸點蒐集回饋，優化顧客體驗？
接下來我們將拆解金融業顧客旅程，將不同的接觸點分成三階段，並建議相對應可協助優化體驗的問卷類型：
第一階段：接觸＆研究
對於消費者來說，面對眾多金融品牌和服務時，如何挑選出最適合自己的往往是一個難題，在過程中需要蒐集很多資訊、做很多研究，如果在這個階段，品牌可以透過不同渠道直接提供消費者需要的且最適合他們的訊息供參考，會大大降低消費者的時間成本。後續如果能針對消費者有興趣的服務或產品再提供完整且清晰的資訊，例如 DM介紹、Checklist 清單、方案比較等，將會讓消費者更能深入了解進而選擇你的品牌。
相對應問卷應用範例：產品測驗問卷
金融業的顧客通常會優先搜索關於產品和條款的相關資訊，這時候業者除了可以透過文章、FAQs，更可以利用測驗的方式（例：學生儲蓄方案適合我嗎）讓顧客挑選到最適合自己的商品或是方案，後續更可以透過問卷的結束頁面將顧客導至商品的頁面，進行更進一步的教育或是導購。
第二階段：購買＆使用
下一步便是真正的購買或是簽約了，在這個階段，品牌必須確保用戶引導(Onboarding)過程是順暢的，能夠幫助使用者順利使用產品，甚至喜歡上使用你的產品。在確認顧客已經上手之後，同時也需要保持溝通，並提供顧客個人化的交流與互動。例如，可以透過 Email 發送歡迎以及關懷信件，甚至在信件中發送滿意度問卷，了解顧客是否對於這次交易滿意，以及未來在金融方面的規劃等等。有了這些友善的雙向互動，都可以為未來顧客的關係經營建立良好的根基。
相對應問卷應用範例：新用戶回饋問卷
對於新用戶來說，在購買使用前勢必需要經過很多流程，可能是商品的比較、銷售的解說、線下臨櫃的服務、線上開通的過程等等，在經歷這些過程後，用戶的感受與回饋需要被品牌聽到與理解。業者可以透過問卷的方式去蒐集新用戶的回饋，針對給予負面或是不滿意的顧客，更可以即時進行了解或是補償。
第三階段：詢問＆互動
當轉移到客戶服務的階段中，品牌必須確保客戶是滿意的而且能在需要任何資訊的時候適時提供。在現代數位化的趨勢下，消費者已漸漸習慣在線上尋找資訊，或是詢問線上客服，因此透過數據蒐集和結合 AI 的客服與線上服務將會是金融業者需投資的方向，但不僅止於被動地等待客戶，業者同時也需持續主動地與客戶進行互動、蒐集數據、提供客製化資訊與服務。
相對應問卷應用範例：定期滿意度問卷
利用滿意度問卷定期發放於客戶使用產品/服務過後，不僅有助於優化顧客體驗，更可以在問卷中詢問客戶是否有其他需求或是規劃，透過蒐集顧客的零方數據，再加上其他渠道的一方數據，品牌能分析與預判顧客的需求與動向，進行更深入的銷售或提供有價值的資訊或服務。
透過不斷優化接觸點，品牌可以在顧客旅程的不同階段提供更好的服務，降低購買決策的難度、加強使用者體驗與提升黏著度。在不同階段使用相對應問卷，如產品測驗問卷、新用戶回饋問卷和定期滿意度問卷，可以幫助金融機構更好地了解和滿足顧客的需求。
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